Начало / Статии / Комуникация / Как да предоставиш негативна обратна връзка
Как да предоставиш негативна обратна връзка

Как да предоставиш негативна обратна връзка

2 мин

На всеки от нас се е случвало да е силно разочарован от действията или цялостното поведение на свой колега на работа или близък човек от ежедневието. В настоящата статия предлагам два прости съвета как да коригираме поведението на този човек без да се налага да жертваме добрите си взаимоотношения с него.

Не бъдете негативни

Не предоставяйте НЕГАТИВНА обратна връзка. Да, звучи парадоксално в статия, кръстена "Как да предоставиш негативна обратна връзка", първото правило да е "Никога не предоставяй негативна обратна връзка". Но всъщност наистина не препоръчвам да бъдете негативен/а в комуникацията с другите, освен ако целта ви не е да потъпкате егото и достойнството на отсрещната страна. Започнете ли да хулите човека отсреща, то неговата естествена реакция ще е да заеме отбранителна позиция, съзнанието му ще се затвори в дефанзивен режим и оттук насетне каквото и да кажете, то няма да бъде възприето. Дори и да има резон в думите ви, отсрещната личност ще игнорира смисъла в тях, а вместо това ще се опитва всячески да измисли как да се защити.
Като алтернатива бих предложил да давате КОНСТРУКТИВНИ съвети. С други думи консултирайте отсрещния човек как да подобри дадена своя дейност, но без да го съдите. Бъдете ментор и приятел, който предлага своя съвет, а не съдник или враг, който обвинява или унижава.

Започвайте с положителното

Ако става въпрос за някаква свършена работа, в която частично човекът отсреща е объркал нещата, то може първо да изтъкнете добрите страни на неговата работа ("Първо, искам да отбележа, че много ми допадна как си направил това и това..."). По този начин печелите вниманието на отсрещната страна и се застраховате от това човекът да влезе в защитна позиция (мисли как да се защити, а не какво му казвате). След което може да започнете с конструктивните коментари и съвети. В Ейч-Ар (HR) средите наричат този подход "сандвич техника" - т.е. подреждате добра новина, лоша новина, добра новина.

Този похват е често ползван в американското общество. Дори докато учех в Щатите един приятел-българин ме съветваше, като получавам професорски рецензии на курсовите си работи, да игнорирам първия абзац, който обикновено започваше с нещо от сорта на "Your approach here is marvelous... " или "You did great a job ..." и да се до фокусирам върху втория абзац, който обикновено започваше с "But ..." или "However ..." 🙂

Още по темата:

Кратък линк към настоящата публикация: http://ld.rs/SmmH

Повече информация за Мирослав Джоканов

Мирослав Джоканов
CEO на Асоциацията на българските лидери и предприемачи (ABLE) (2012-2013) | Преподавател в Софийския университет (2012-2014) | Мениджър във VMware (2014-2016) | CEO в Shkolo.bg | Предприемач и ментор | Учил в България и САЩ

4 коментара

  1. Боян Михайлов

    Модела на сандвича е наистина много разпространен, но лично аз внимавам кога го използвам. Проблемът на този модел при работа в екип, например, е, че измества основното от фокус и дори може да доведе до дразнене при получателя на обратната връзка заради своето изкуствено (cheesy на английски) начало. Представете си всеки път да чувате следното от хора, с които работите често: „Браво! Направи страхотна презентация. Омая всички. Но…“.

    При работа в екип трябва първо да бъде изградена култура за обратна връзка между хората в екипа. Всеки трябва да знае, че от него се очаква да дава и да приема обратна връзка, положителна или негативна. Това разбира се е процес, който може да отнеме време и тук нещата зависят от това колко време екипът се очаква да работи заедно. Другото важно е как да поднесем негативната обратна връзка и тук съм напълно съгласен с конструктивния модел за това. От важно значение са също тонът и интонацията (ако е разговор на живо, което е за предпочитане). 🙂

  2. Мирослав Джоканов

    Напълно съм съгласен, че сандвич техниката може да изглежда „cheesy“… ако е фалшива. Затова е важно, човек да бъде откровен в обратната връзка. Ако ти е харесало, че даден човек е омаял всички на презентацията, супер кажи му го. Защо не? След което му кажи и с какво не се е справил.

    Ако обаче му кажеш „страхотна презентация“ и след това изсипеш един тон критика, то е очевидно, че първоначалните суперлативи са били фалшиви. Което не е добре. 😀

    Сандвич техниката е неприложима само в един казус – когато не успяваш да откриеш дори едно положително нещо в работата на човека отсреща. Тогава ти остава само едно – да му кажеш, че тотално се е оакал. 😀

  3. Nikolin Kayabashev

    Интересна статия, но (пак това но) практиката ми е, че ако някой е стартирал към мен така наречената „сандвич“ техника почти винаги втората му стъпка е била да извлече едностранна полза. Да той определено печели моето внимание и ме кара да стана особенно чувствителен към това какво ще иска. Предполагам, че всеки един би си задал въпроса: „Защо човека отсреща ми говори очевадни неща, а не ми казава направо къде го стяга чепика?“ Според мен трябва просто и ясно без излишно словоблудство да изложим нашето разбиране за нещата. Да бъдем докрай искрени към другия човек като го приемем за наш партньор, а не за съперник. И накрая за да бъда малко по-образен ви задавам следния въпрос: „Когато имате възпален апендикс как бихте се почувствали, ако хирурга започне да ви говори колко са здрави другите ви органи, вместо да пристъпи веднага към нужната операция?!“

    • Мирослав Джоканов

      Докторът:
      – Сърцето – супер!
      – Кръвното – като на млад ездач!
      – Само трябва един малък апендикс да махнем. Но ти си в перфектно здраве, тъй че няма никакви рискове, операцията е тривиална.

      В кръга на шегата, разбира се. 🙂
      ––––––––
      Сериозно по темата – примерът с хирурга не е особено уместен, защото в случая с обратната връзка – целта ни е да накараме човека отсреща да се промени. В ситуацията с апендикса, човекът няма сам да си реже апендикса.

      Напълно съм съгласен за автентичността – това е изключително важно качество, ако желаем да градим устойчиви връзки и доверие с колеги и партньори. Дори в портала сме писали за това – http://ld.rs/authentic
      Но сандвич техниката не те прави лъжец или неавтентичен, от теб не се очаква да лъжеш, а единствено да подготвиш ситуацията, да подсигуриш, че човекът отсреща няма да се затвори, няма да заеме дефанзивна позиция. И това го правиш заради него самия. В противен случай, човекът може изобщо да не отрази твоята препоръка и да не се промени/израсне.

      Когато желаеш човекът отсреща да се промени, е добре първо да му покажеш, че го цениш като човек, професионалист, колега… затова започваш с нещо позитивно. Дали ще е нещо „очевидно“ или пък ще накараш човекът отсреща да се замисли и да достигне някакво проникновение, това вече е тактически въпрос – но стратегията остава същата:
      1) Стъпка 1: показваш на човека, че го цениш, че ти е важен. Създаваш доверие (разбира се тази стъпка може да е излишна, ако с човека отсреща вече имате изградена връзка, какъвто може би е твоят случай със „стягането на чепика“ 😀 ).
      2) Стъпка 2: казваш му директно, че според теб има проблем в поведението му и би желал да му помогнеш да го промени (отново демонстрираш грижа и уважение към човека, пука ти за него). Обясняваш му защо това е проблем (проблем може би не само за теб, а за целия екип).
      3) Стъпка 3: отново нещо положително, за да дадеш кураж на човека, да го надъхаш, или да демонстрираш подкрепа. (само ако има нужда, отново).

      Разбира се, в някои ситуации може да изпуснеш „Стъпка 1“. Когато например разговарям с дългогодишен приятел – няма нужда да му показвам, че го ценя и че мисля за неговото добро.

      „Стъпка 3“ я изпускам, когато комуникирам с достатъчно зрял човек, който е емоционално балансиран и емоционално интелигентен (приел е констатацията на проблема, ще коригира ситуацията без да има нужда от надъхващи слова).

      Но като цяло си напълно прав, че няма универсално правило за даване на обратна връзка. В зависимост от ситуацията трябва да преценим дали „сандвич-техниката“ е подходяща, дали има нужда от „Стъпка 1“ и „Стъпка 3“.

Отговори на Боян Михайлов Отказ

Електронната поща няма да се показва. Задължителните полета са маркирани с *

*